Priorité aux personnes: Comment gagner pendant la crise?

Le Réseau de résilience des entreprises canadiennes (RDRDEC) rassemble un vaste réseau de plus de 450 chambres de commerce et plus de 100 des principales associations sectorielles du Canada, provenant de toutes les régions et de tous les secteurs de l’économie. Ce réseau représente divers points de vue et le blog RDRDEC offre une plateforme permettant de partager des idées avec d’autres membres du milieu des affaires ainsi que le gouvernement fédéral. Les opinions exprimées dans ce blog ne reflètent pas nécessairement les points de vue ou les positions du RDRDEC ou de la Chambre de commerce du Canada. 

Cette réflexion de leadership d’opinion de Canadian Western Bank (CWB Financial) donne un aperçu de la façon dont les entreprises peuvent donner la priorité aux employés pour inspirer confiance, concentration et résilience pendant une crise.

Alors que les entreprises se recentrent et gèrent l’incertitude face aux répercussions de la pandémie COVID-19, un seul conseil s’applique à chaque industrie: donner la priorité aux gens pour leur donner confiance, se concentrer et faire preuve de résilience. Voici comment la Banque Canadienne de l’Ouest (CWB) le met en œuvre. 

S’engager de manière proactive

« Nous avons dû mobiliser immédiatement notre personnel – nous savions qu’un arrêt sans précédent arrivait », se souvient Stephen Murphy, Vice-président directeur des opérations bancaires à la CWB.

« Nos clients avaient besoin d’une aide immédiate pour atténuer l’incertitude, alors notre équipe a passé des milliers d’appels téléphoniques personnels pour comprendre chaque situation financière. C’était la bonne chose à faire, même si nous ne disposions pas de tous les détails sur la façon de mettre en œuvre ce que nous apprenions. “

« Nous avons conclu des accords de paiement pour environ 20% de nos clients », poursuit-il. « Une fois que les programmes de prêts de parrainage par le gouvernement sont devenus disponibles, nous avons identifié nos clients éligibles et avons cherché à éduquer et à offrir de l’aide.

Cette approche proactive est l’éthique de la CWB en action.

« Nous sommes inspirés par la débrouillardise et la résilience des propriétaires d’entreprise et nous cherchons donc à être un partenaire commercial stratégique qui les aide à traverser leurs moments les plus difficiles », ajoute Kelly Blackett, Vice-présidente exécutive des ressources humaines et des communications d’entreprise à la CWB.

Prendre soin des équipes internes

Dans les coulisses, le leadership a travaillé dur pour s’assurer que les employés ressentent le même niveau d’engagement proactif.

« Notre valeur première est les gens avant tout », explique Kelly. « Notre priorité absolue est de protéger la santé et la sécurité psychologiques et physiques de nos employés et de nos clients. Cela en place, les décisions deviennent assez faciles. »

Agissant rapidement, Kelly attribue à la rapidité et à la cohérence des communications de crise et aux boucles de rétroaction constantes qui permettent de tenir les employés et les dirigeants informés. Plus de 85 % des employés de la CWB ont commencé à travailler à domicile. L’infrastructure technologique a été renforcée. Dix jours de congé supplémentaires ont été accordés aux employés pour s’occuper de leur famille. Plus important encore, les employés ont été assurés de ne pas être licenciés.

Pour accélérer la prise de décision, 13 personnes hautement qualifiées ont quitté leur emploi principal pour créer une équipe d’intervention. « Leurs recommandations ont été transmises au niveau de la direction, ce qui nous a essentiellement permis de prendre des décisions dans les 24 heures », explique Kelly.

« Les gens avant tout » sous-tendaient chaque résultat. « Il y a tellement de choses que vous ne pouvez pas contrôler, mais plus nous prenons soin de nos employés, mieux ils s’occuperont de nos clients », dit-elle.

À quoi ressemble la nouvelle norme?

Bien qu’il y ait un débat sur ce qui va suivre, la CWB reste optimiste dans ses perspectives.
 
“Je pense que nous avons changé de façon permanente dans une certaine mesure, et tout le monde aura un niveau de confort différent à propos des interactions personnelles”, déclare Stephen. « Cela dit, notre service sera toujours plus personnalisé et plus pointu que les autres banques. Attendez-vous à ce que nous devenions plus axés sur la technologie alors que nous cherchons à nous démarquer et à créer une dynamique de croissance. »

Kelly propose un dernier conseil : cherchez des moyens d’établir la confiance. “C’est une occasion incroyable pour une organisation de construire sa marque de leadership et de fidéliser ses employés. Ce n’est pas grave si vous n’avez pas toutes les réponses. Ce que vos équipes attendent de vous, c’est un mélange d’optimisme, d’honnêteté et de vulnérabilité.  Plus important encore, montrez que vous vous souciez d’eux en tant qu’individus”.

Pour en savoir plus, regardez le webinaire complet de CWB Financial.