Fondations de gestion de crise pour les entreprises canadiennes, avec RC Advisory Services

Rédigé par:
Rob Currie
Propriétaire et fondateur

et

Kleomenis Filiadris
Consultant principal

La Chambre de commerce du Canada regroupe un vaste réseau de plus de 450 chambres de commerce et plus de 200 000 entreprises, de toutes les régions et de tous les secteurs de l’économie. Ce réseau représente divers points de vue; les opinions exprimées dans ce billet de blogue ne reflètent pas nécessairement les vues ou les positions de la Chambre de commerce du Canada.

Ma carrière dans le domaine de la sécurité et de la sécurité publique s’étend sur plus de 35 ans. Je suis fier d’avoir servi dans l’application de la loi fédérale, l’armée ainsi qu’à la tête des opérations de sécurité dans les services bancaires ainsi l’hospitalité de luxe. Je suis toujours étonné de la forte corrélation entre les organisations qui fonctionnent bien et la qualité de leur programme de gestion de crise.

Au cours des 12 derniers mois, les professionnels de la sécurité des secteurs publics et privés ont été fort occupés par les conséquences profondes de la pandémie covid-19. Il est évident que la pandémie a des répercussions sur toutes les facettes de notre vie personnelle et professionnelle.

S’il y a une lueur d’espoir dans cette période que nous naviguons présentement, c’est qu’elle a forcé des organisations, petites et grandes, à tirer parti de leurs plans de gestion de crise existants ou à en élaborer de nouveaux si ceux-ci étaient non-existants. Je parle presque tous les jours avec des professionnels de le domaine de la sécurité et il y a un thème commun qui revient constamment: les entreprises qui possèdent un plan de gestion de crise robuste sont en plein essor dans leurs industries contrairement à leurs principaux concurrents. J’aimerais donc profiter de l’occasion pour identifier les attributs clés que partagent les programmes de gestion de crise les plus efficaces. Les meilleurs programmes de gestion de crise sont simples, fiables et reproductibles.

Simple – La gestion d’une crise engendre ses propres et uniques complexités. Par conséquent, garder un plan de gestion de crise simple a des avantages évidents. De nombreuses organisations sont souvent facilement embourbées dans des plans monolithiques trop complexes qui tentent de répondre à tous les types de crises. Voici quelques conseils pour assurer la simplicité :

1. Gardez votre plan de gestion de crise concis et général. Des listes de contrôle détaillées et des plans pour des crises spécifiques sont mieux adaptés aux « livres de jeu », par exemple, un livre de jeux ransomware. Le plan de gestion de crise devrait avoir les éléments suivants :
   • Énoncé clair des priorités concernant:
     • Les gens
     • Biens réels
     • Réputation de l’entreprise
   • Déclaration de l’objectif de votre programme de gestion de crise qui est approuvé par la haute direction.
   • Actions initiales
   • Liste des membres de l’équipe de gestion de crise
   • Attribution de rôles de gestion, peu importe le type de crise
   • Premier modèle de réunion de gestion de crise
   • Modèle de réunion en cours

N.B. – Votre plan devrait comporter moins de 10 pages, peu importe la taille de l’entreprise.

2. Élaborez un modèle de réunion court et structuré pour vos réunions initiales et en cours de gestion de crise. Ce modèle doit avoir les éléments suivants :
   • Conscience de la situation – que savons-nous?
   • Énoncé des priorités
   • Liste des tâches
   • Questions en suspens
   • Résumé du plan de communication interne et externe
   • Heure et lieu de la prochaine réunion
3. Développez un système de notation simple pour décrire une crise. Il y a quelques modèles déjà existants cependant si vous n’en avez pas, ce qui suit pourrait être un point de départ:
   • Jaune – une crise qui sort l’organisation de son état opérationnel normal, mais qui ne risque pas d’avoir un impact significatif à long terme.
   • Orange – une crise plus importante qui aura des impacts à court et moyen terme sur l’organisation, tels que perte financière et dommages potentiels à la réputation mais récupérables.
   • Rouge – une crise importante qui, si elle n’est pas gérée correctement, pourrait causer des dommages financiers irréparables et/ou nuire gravement la réputation de l’entreprise.

Fiable – Les organisations peuvent avoir le meilleur des plans de gestion de crise mais si celui-ci est désuet ou non disponible lors d’une urgence, il peut s’avérer inutile.

1. Assurez-vous qu’une copie du plan et les scripts des réunions à l’appui sont à jour. Tout plan doit être clairement daté et préférablement indiqué sur la page couverture. Le lecteur doit savoir en quelques instants à quel point le plan est actuel. La tâche de maintenir le plan à jour devrait être confiée à un chef d’entreprise senior au sein de l’organisation. Ce rôle devrait faire partie de la gestion du rendement de cette personne/équipe afin d’assurer son exécution.
2. Assurez-vous qu’une copie du plan et des scripts de réunion sont toujours à la disposition de tous les membres de l’organisation qui peuvent soutenir la gestion de crise. Voici quelques options typiques:
   • L’infrastructure informatique d’entreprise peut héberger des copies du dernier plan.
   • La copie est conservée sur un ordinateur portable ou un appareil mobile d’entreprise.
   • La copie est conservée sur une solution cloud externe.
   • La copie est disponible via une solution logicielle dédiée à la gestion de crise.
   • Les copies papier sont conservées au siège social, idéalement à l’endroit où l’équipe de gestion de crise se réunira (ex: centre des opérations)
   • Les copies papier sont conservées à un endroit hors site – celles-ci peuvent être conservées dans une boîte verrouillée. Où ammeneriez-vous votre personnel si vous aviez à évacuer et relocaliser votre entreprise? Il s’agit d’un endroit idéal pour héberger une copie verrouillée de votre plan.

3. Assurez-vous qu’il y a d’autres personnes pour chaque rôle clé au sein de votre équipe de gestion de crise. Puisque nous n’avons aucun contrôle concernant le moment que nous ferons face à une crise, il serait prudent d’avoir prévu des remplaçants, spécialement pour les postes clés.
4. Dans la mesure du possible, essayez de soutenir votre processus de gestion de crise avec la technologie. Cela peut être aussi simple que des notes détaillées dans un document Word ou Excel pour y noter le suivi des tâches. Cela peut aller jusqu’à acquérir un service d’un logiciel de gestion de crise.

Reproductible – La gestion de crise est une compétence qui exige une pratique comme tout ce que nous voulons maîtriser. Voici quelques pratiques exemplaires pour accroître l’efficacité de votre personnel et de votre équipe en matière de gestion de crise:

1. Certaines des meilleures leçons proviennent de crises réelles que vous avez vécues. Dès que possible, après la fin d’une crise, un processus de révision  devrait avoir lieu. Il s’agit d’une recréation des événements notant les observations de ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. La clé du succès est de mettre l’accent sur l’application de toutes les leçons apprises.
2. Planifiez au moins un exercice de simulation annuel avec toute votre équipe de gestion de crise. Les scénarios devraient être raisonnables et adaptés aux risques pour votre industrie.
3. Pratiquez souvent! Au cours des réunions hebdomadaires, prenez 10 minutes pour discuter d’une crise qui a été observée aux nouvelles ou entendu parler dans votre industrie. Inspirez des discussions franches sur la façon dont votre équipe aborderait la crise vous assaillait. Au fur et à mesure que votre équipe s’améliore, prenez l’occasion de réassigner des personnes dans divers rôles afin d’améliorer leurs connaissances.
4. Vous pouvez envisager de demander de l’aide professionnelle pour soutenir votre programme de gestion de crise avant qu’une crise n’ait lieu.  Il existe une myriade de spécialistes pour appuyer les communications, la planification et la formation.

Ces concepts sont loin d’être une liste exhaustive de la façon d’établir un programme résilient de gestion de crise. Cela dit, ces stratégies s’appuient sur certains des meilleurs programmes de gestion de crise qui soutiennent les grandes organisations. L’objectif principal évident d’un programme de gestion de crise est de guider une organisation à travers la déstabilisation causée par la crise. Si elle est exécutée correctement, la perturbation de l’activité devrait être minimale tout en permettant à l’entreprise de reprendre ses activités de base. Les organisations peuvent également tirer d’autres dividendes d’un plan de gestion de crise performant, comme la réduction de l’impact sur la valeur des actions, une cohésion accrue de l’équipe et une perception positive accrue du public.

L’équipe à RCAS et moi-même espérons que vous trouverez cet article utile pour développer ou augmenter votre programme de gestion de crise. Nous serions heureux d’assister à votre prochaine séance de planification de gestion de crise où nous pourrons répondre à toutes vos questions et fournir un soutien à votre organisation.

A bientôt!

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